“海底捞”成功的秘诀在哪里？我觉得黄铁鹰的总结集中在一句话:没有爱的饲养就像养猪，没有尊重的爱就像养狗。至于人，仅仅给予食物和爱是不够的，还需要尊重。什么是对人的尊重？看到老板鞠躬为领导鼓掌？那是对地位和权力的尊重。对人的尊重就是信任。相信自己的诚信，就不会做贼；相信你的能力，你会被委以重任。人只有被信任，才会有责任感。信任的唯一标志就是授权——“海底捞”给火锅店的普通员工物质奖励，给他们“信任”和“授权”，让他们一起收获快乐和成就感。

信任不是说出来的，而是做出来的。张勇在“海底捞”公司的署名权100多万；副总裁、财务总监、区域经理负责100万以内；大宗采购部长、工程总监、社区经理有权签字30万；店长有权签3万元。黄铁鹰说:“这种让人放心的大胆授权在民营企业中并不多见，但我不认为这是最重要的授权。‘海底捞’最重要的授权是给基层服务员的——不管出于什么原因，只要员工认为有必要，就可以给客人上一道菜或者加一道菜，甚至是一顿饭。”

这个小细节体现了“海底捞”管理的奥妙。做服务员起家的老板张勇明白，一家餐厅无论是名气还是装修，客人从进店到离开都只和服务员打交道，所以餐厅客人的满意度基本掌握在服务员手里。怎样才能服务好客人？那么就要利用好现场的这些普通员工，充分发挥他们的才能。方法很简单——授权给他们，让他们有权做决定。德鲁克认为，企业的员工是不是管理者，并不取决于他是否管理他人。所有必须坚持自己的目标和标准，为组织做出贡献的员工，其实都是在行使管理者的职责。显然，在“海底捞”的管理体系中，每一个基层服务员都是“经理”，对服务质量起着关键作用，对公司至关重要。

一个每个员工都是经理的餐厅，显然有着不可复制的核心竞争力。这才是一些餐厅努力从“海底捞”挖人，试图复制“海底捞”的模式，却复制不出结果的真正原因。真正的核心竞争力是难以复制的。这也印证了IBM前CEO沃森提出的原理:“就经营业绩而言，一个企业的经营理念、企业精神和企业目标远比技术资源、企业结构、发明创造和随机决策重要。”

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